北陸電力

サイト内検索

HOME > エネルギー環境 > 灯りの向こう > 3. 受付


お客さまの心に寄り添いながら、安心をお届けする。声でつながり、電気をつなぐ、大切な役割。MOVIEを見る

お客さまサービスセンターでは、電気の申し込み・故障・停電などをはじめ、
電気に関するあらゆる相談や問い合わせを365日24時間体制で受け付けている。

クリックすることで動画を再生してご覧いただけます

※クリックすることで動画をご覧いただけます

 電話やインターネットによる申し込み・問い合わせは、年間70万件を超える。停電や故障の問い合わせの場合、電話で詳しい状況を伺い復旧方法をアドバイスしたり、必要に応じて作業員を手配するなど、応対はそれぞれ異なる。お客さまのご要望に、迅速、的確に応対すること、それが彼女たちの役割だ。

 少しでも早く電気をつなぐために大切にしていることは、「お客さまと同じ立場で、同じ目線で応対すること」だという。たとえば高い位置に取り付けられたブレーカーの操作をお願いする場合、高齢のお客さまにとっては大変な作業となる。こうした状況では、無理に操作をお願いせずに、すぐに作業員を手配する。

1日の申し込み・問い合わせ件数は約2000件

お客さまに操作方法をより分かりやすく伝えるために、模擬分電盤で手順を確認する

 操作方法を説明する場合は、「ブレーカー」のことを「黒いスイッチのようなもの」と、専門用語をできるだけ使わずに色や形で説明するなど、分かりやすく伝える工夫をしている。
 また、お客さまは電気が使えない不便な状況で、焦りや不安、恐怖心、または苛立ちを感じているかもしれない。お客さまからしっかり状況を聞くために、まずは気持ちを和らげ、安心してもらう。

 そのためには、お客さまと同じ電気が点かない暗闇に身を置いたことを想像し、「大変ご不便をおかけしております」「大丈夫です」「お困りですね」とお客さまの心に寄り添いながらゆっくりと丁寧に話をする。彼女たちは、この心を何より大切にしている。
 「電話の応対は声だけのつながり。顔の表情を見せられない分、話すスピードやトーンに気をつけながら声で表情を表すようにしています」。
 こうした、お客さまの置かれた状況をよく理解し、それに応じた的確なアドバイスをすることが、いち早い復旧につながるのだ。

メモを取りながら状況を把握する

 応対に関して基本的なマニュアルはあるが、彼女たちは電話の「声」からお客さまの状況や気持ちを感じ取り、柔軟な対応を心がける。
 「1秒でも早く電気をおつなぎしたいという思いで応対し、お客さまから“ありがとう”と言われた時、達成感や喜びを感じる」という。安定した電気を届けるために、365日24時間体制の彼女たちの心のこもった応対が、今日も続いていた。

「あいづち」を打ち、お客さまの声に耳を傾ける

※写真をクリックすることで、拡大表示してご覧いただけます。

灯りの向こう

灯りの向こうトップへ戻る
close

Copyright Hokuriku Electric Power Company. All Rights Reserved.